Instrumente für das Qualitätsmanagement in NPOs
Claudia Klausegger + Dieter Scharitzer Dieser Artikel ist erschienen in: "Führung der Nonprofit Organisation - Bewährte Instrumente im praktischen Einsatz", Rolf Eschenbach und Christian Horak (Hrsg.), Schäffer-Poeschel 2003. -------------------------------------------------------------------------- Qualitätsmanagement in NPOs ist in der Literatur bisher kaum dokumentiert. Um diesen Mangel zu beheben, informieren die Autoren über verschiedene Werkzeuge: - die Zertifizierung nach ISO 9000 - die Selbstbewertungen nach EFQM - Kundenbefragungen (als eine Quelle zur externen Q-Betrachtung) Die Ausführen belegen, dass das Qualitätsmanagement ein komplexer Prozess ist: - das Management muss sich zur permanenten Verbesserung von Strukturen & Prozessen bekennen - ein Projekt-Management zur Qualitätsentwicklung und –Sicherung wird gemeinsam mit externen Beratern eingeführt - die Mitarbeiter werden in den Qualitätssicherungsprozessen geschult - die Strukturen der Organisation werden durchleuchtet. Zertifizierung nach ISO 9000 Als Vorteile werden herausgestellt: - Dokumentationen der internen Abläufe in einem Handbuch - Q-Sicherungsinstrumente werden erarbeitet. Als Nachteile werden beschrieben: - Das Vorgehen ist zu industrielastig und muss auf die Belange von NPOs übersetzt werden - Standardisierung der betrieblichen Abläufe bedingen starre Strukturen. Die Autoren informieren über Zeitaufwand und Kosten: Diese umfangreichen Q-Management-Prozesse erstrecken sich über bis zu drei Jahren (in manchen Krankenhäusern) und erfordern 200 bis 250 Tausend € plus 11 bis 45 Tausend € für eine Zertifizierung. Mit einem Praxisbeispiel des bfi (Berufsförderungsinstitut Wien) werden erläutert: - das Qualitätsmanagementsystem des bfi: die Absichtserklärung des Managements zur Q-Sicherung und zur Kooperation mit dem bfi - Das Qualitäts-Management-Handbuch: es erläutert, wie die Anforderungen an die ISO 9000 erfüllt werden - Die Organisationsrichtlinien, Arbeitsanweisungen, Checklisten: sie dienen der Standardisierung aller Qualitätssicherungsprozesse Selbstbewertung nach EFQM Die beiden Haupt-Kategorien des Modells mit ihren Unterteilungen werden vorgestellt: BEFÄHIGER und ERGEBNISSE Befähiger: Führung, Mitarbeiter-Orientierung, Politik und Strategie, Ressourcen, Prozesse. Ergebnisse: Mitarbeiter-Zufriedenheit, Kunden-Zufriedenheit, gesellschaftliche Verantwortung/Image. Im Prozess der Selbstbewertung werden (1) die Bedeutung dieser Kategorien für die Qualitätssicherung gewichtet (2) die Ausprägung dieser Kategorien bewertet. Aus dieser Bewertung ergibt sich das Qualitätsprofil der Organisation. Als Vorteile des EFQM-Modells werden beschrieben: - flexible & unbürokratische Durchführung - Anpassung an spezifische Organisationskultur - Integrationswirkung durch die Selbstbewertungen der Mitarbeiter Als Nachteile werden herausgestellt: - Hoher Zeitaufwand - wenig Erfahrungen mit NPOs - Keine Zertifizierungsmöglichkeiten Die Autoren berichten aus einer Umfrage unter österreichischen NPOs und Beratern. Die Mehrzahl der Aussagen bezieht sich auf Q-Sicherungs-Prozesse, die noch nicht abgeschlossen sind. Die Kosten belaufen sich im Durchschnitt auf weniger als 3.600 EUR. Die Dauer des Selbstbewertungsprozesses wird mit durchschnittlich 2 Jahren angegeben (Varianz von 6 Monaten bis 3 Jahren). Die Zahl der beteiligten Mitarbeiter beläuft sich auf durchschnittlich 32 Personen (rangierend von 5 bis 100 Personen). In den meisten Organisatoren wurden (bisher) nur einzelne Kriterien bewertet und die Kategorie FÜHRUNG meist stärker gewichtet, als im Original-EFQM-Modell vorgesehen. Kundenbefragungen Die Autoren sehen (zu Recht) die Kundenbefragungen im Rahmen von Q-Sicherungen als Methoden der Marktforschung – und sie verweisen auf die entsprechende Literatur. Die Ziele, die Rahmenbedingungen, die Kundengruppen, das Untersuchungsdesign, die Auswertung & Publizierung der Ergebnisse werden kurz erläutert. Hilfreich empfindet der Rezensent das Schaubild zu den möglichen Kundengruppen einer Bezirksstelle des Roten Kreuzes. Für viele Qualitäts-Manager ist der Hinweis sicher angebracht, dass mit Bedacht die (interne externe) Kommunikation der Ergebnisse geplant werden muss. Zur Gliederung & zur Schreibe & zu den Autoren des Artikels ° Die Ausführungen sind übersichtlich gegliedert; Hervorhebungen im Text und Zusammenfassungen in Tabellen erleichtern das Verständnis und das Suchen von gewünschten Informationen. ° Die Schreibe erscheint dem Rezensenten zögerlich und umständlich. ° Die Autoren beschränken sich auf ihre eigenen Erfahrungen am bfi – das schmälert nach der Meinung des Rezensenten nicht Theorie-Darstellungen. Aber andere Praxis-Berichte hätten den Horizont sicher geweitet. Die Zielgruppen des Artikels Manager und Mitarbeiter von NPOs, die eine erste Information über die Implementierung von Q-Management suchen. rezensiert von Frank Niemann (pro-dialog), 03. Juni 2003 |